30 façons de répondre aux objections commerciales qui gâchent vos ventes

la nature des objections commerciales

Dans cet article nous allons parler des objections les plus fréquentes, les objections se présentent dans n’importe quelle situation de la vie courante et en vente. A partir du moment où quelqu’un va devoir « jauger » votre valeur dans sa propre vie, il va émettre des objections.

curiosité

Un exemple, tout simple, vous allez peut-être douter de sortir avec un partenaire qui pète toutes les 5 minutes. Ça va probablement faire descendre sa valeur à vos yeux. Et nuire à votre odorat à long terme. L’œuf pourri ça va bien 5 minutes.

objections en vente

J’aime cet homme mais ses pets, j’en peux plus…

Bon ça c’était pour vous faire rire avant de commencer le sujet qui va nous passionner ici, bref commençons à parles des objections commerciales.

 

C’est quoi une objection commerciale

La bonne nouvelle si vous rencontrez des objections par rapport à votre produit, c’est que c’est bon signe. Un client potentiel qui émet une objection est parfois le signe qu’il accorde suffisamment de valeur à ce que vous avez à proposer, pour ne pas vous zapper tout de suite. Une sorte de :  « oui mais… »

Donc croyez-le ou non, mais une objection est un signe d’intérêt du prospect dont vous allez pouvoir tirer profit pour découvrir les besoins véritables de vos clients types et muscler votre argumentaire commercial.

Les types d’objections commerciales les plus courantes

Je suis sûr que vous avez déjà rencontré des clients qui vous ont dit des choses comme :

  • « Je vais acheter plus tard »
  • « Je n’ai pas le temps, je suis occupé. »
  • « Je n’ai pas les moyens. »
  • « J’utilise déjà un produit concurrent. »
  • « Je n’ai pas besoin de votre produit. »
  • « Je dois demander à ma femme, et à mon chien. »
  • « Je ne vous connais pas. »

Dans la vente, il existe plusieurs types d’objections, vous avez des objections temporelles, des objections financières, des objections liées aux fonctionnalités, des objections décisionnelles, des objections de crédibilité, les objections de désintérêts,  et nous venons d’en voir quelques-unes de chaque à l’instant.

L’important à retenir n’est pas à quel type ces objections courantes appartiennent. L’important à retenir c’est que ces objections se produisent toujours parce que vous n’avez pas démontré assez de valeur au client, au moment où il les formules.

objection de valeur

La bonne nouvelle c’est qu’avec de la persistance presque tous les « NON » peuvent être transformés en « OUI »;

 

Continuer la conversation est la clé pour déjouer les objections

Dans une démarche commerciale, quand un vendeur amateur rencontre une objection, il va peut-être s’énerver ou abandonner l’idée de vendre à ce client, alors que c’est une grande erreur.

Les objections sont de formidables opportunités pour obtenir des informations supplémentaires. Vous pouvez par exemple demander au client potentiel :

  • Qu’est-ce qui le retient d’acheter tout de suite?
  • Qu’est-ce qu’il fait dans la vie?
  • Combien serait-il prêt à payer pour votre produit?
  • Ce qu’il aime ou n’aime pas chez votre concurrent?
  • Quels résultats il cherche à obtenir?
  • Quel importance sa femme à dans sa vie?
  • Qu’est-ce qui pourrait le convaincre d’acheter chez une nouvelle marque comme vous?

Vous voyez, ce sont des questions simples qui en creusent les objections émises, et qui ne mettent pas la pression mais permettant de continuer la conversation et de développer un début de relation de confiance avec le prospect. Et si dans la phase de prospection commerciale, une personne commence à vous apprécier, elle va développer plus de confiance envers vous.

objections communication

Ce type de questions bien utiles s’appellent des questions d’exploration, parce qu’on va presser le prospect comme une orange, jusqu’à ce qu’il ne reste plus une goutte de doute, ou de manque d’informations nécessaire pour prendre sa décision en lui. Et normalement, en comprenant ce que votre client à dans la tête, conclure la vente deviendra facile.

Et dans le pire des cas, même s’il n’achète pas ensuite, grâce aux questions d’explorations, vous allez recueillir des informations qui vous permettrons de mieux comprendre votre client, et de changer votre approche pour conclure des ventes avec d’autres clients plus tard.

 

Il y a 3 choses que cherchent les clients :

  1. Un produit pertinent par rapport à leurs besoins et leur situation.
  2. Un produit qu’ils ont la capacité d’acheter.
  3. Un produit qui leur apportera une valeur sociale importante.

Si vous arrivez à jouer sur ces 3 aspects alors la vente se fera naturellement. Vous n’aurez pas besoin de gants de boxes pour traiter leurs objections.

diamants

 

Préparez-vous à traiter les objections commerciales

J’imagine que vous n’imagineriez pas un soldat partir sur le champ de bataille sans plan détaillé de la région qu’il envahi, ni sans boussole, ni sans équipement.

batailel commerciale carnet

Réaliser des ventes n’est pas si différents. C’est une sorte de jeu psychologique entre vous et le client. Si vous savez ce que va penser et objecter le client, avant même qu’il ne le pense alors vous disposez d’un énorme pouvoir de persuasion sur lui.

Ce que je vous invite donc à faire pour mieux traiter les objections commerciales, c’est de vous créer un document évolutif avec les objections possibles dans votre secteur que vous allez rencontrer (des objections fondées ou non) . Et je dis bien dans votre secteur car si vous avez des objections communes à tous les secteurs d’activités, certains domaines on des objections très spécifiques. De cette manière vous arriverez facilement à anticiper les objections et développer un argumentaire de vente solide.

 

Exemples de la façon de répondre aux objections :

Imaginons que je sois un vendeur de journaux. J’ai une tête de paperboy, c’est crédible vous savez… Ne riez pas, engueulez plutôt mes parents et la génétique. Bref…

paper boy

Bref, si je viens vous démarcher chez vous pour vous proposer de vous abonner à mon journal, voici le genre d’objections que vous pourriez me formuler.

 

Exemple d’objection N°1

menteur

« Oh c’est intéressant, laissez-moi votre carte, et je vois avec ma famille pour nous abonner. »

Ici, même si le deal semble intéressant, sans m’en rendre compte, je viens de prendre deux objections dans la figure, une objection temporelle avec l’histoire de la carte, puis une objection décisionnelle.

Je note cette objection sur mon petit carnet, et je lui trouve une réponse qui va me permettre de continuer la conversation, ou au moins de recueillir des informations utiles comme par exemple :

« Je serais heureux de vous envoyer plus d’informations/donner ma carte, mais je veux être sûr que notre produit vous correspond avant. Que voudriez-vous savoir à propos de notre produit? »

Cette question va me permettre de 1, de tester si l’objection du prospect est valide, de 2, de le forcer à se poser des questions sur mon journal et sa valeur, de 3 à être honnête avec moi si son objection n’était qu’une excuse pour repousser mon approche commerciale.

Il est plus important de toujours avoir une réponse aux objections que d’utiliser des techniques de vente. Car une technique de vente est un peu comme une technique de drague, elle vise l’efficacité commerciale et fonctionne parfois. Mais elles sont détectables.

Alors qu’avoir la capacité de devancer les objections avant que le prospect ai la possibilité de formuler des objections provoque chez lui un effet « wahou ». Inconsciemment, il ressent que vous n’êtes pas n’importe qui, et par conséquence que votre produit n’est pas n’importe quoi.

 

Exemple d’objection N°2

objection temps

« Je n’ai pas le temps »

C’est typiquement une objection que tous ceux qui démarchent des personnes connaissent. Vous pouvez y répondre en disant simplement :

« Cela ne prendra que quelques secondes. »

Personne ne peut socialement refuser de vous accorder quelques secondes sans passer pour un quelqu’un de mauvais. Si votre objection devient spécifique à votre domaine d’activité, elle peut se transformer en :

« Je n’ai pas le temps de lire des journaux. »

Vous pouvez y répondre en aillant déjà préparer une réponse comme : « Notre journal n’est pas un journal comme les autres. Il ne se lit pas, il se dévore.

L’important en réalité n’est pas tellement votre réponse, mais votre rapidité à la formuler quelques secondes après pour que cela paraisse naturel. L’argumentation dans le processus de vente est important, mais elle n’est valide que si elle répond à une vraie objection du client potentiel au moment où il commence à la formuler dans sa tête.

 

Exemple d’objection N°3

objection sur le prix

« Votre journal est trop cher. »

Toutes les objections sur le prix se produisent parce que vous n’avez pas démontré suffisamment de valeur au client pour justifier pour lui le prix du produit, il n’est pas encore convaincu que le produit va lui apporter des bénéfices évident.

Vous pouvez préparer une réponse comme quoi votre journal est le seul journal régional à consacrer sa une à ce qui se passe près de chez vous, et donner des opportunités d’emploi, ou de divertissement proche de la personne.

L’idée est toujours de démontrer le retour sur investissement potentiel, en leur montrant comment ils vont gagner du potentiel dans leur vie, de la valeur sociale. Ou économiser de l’argent si vous vendez de l’argent.

Essayez vos réponses auprès des prospects et si votre réponse ne marche pas, essayez de penser à une autre. L’idée lorsque vous allez préparer votre document de réponse, c’est vraiment de penser à toutes les choses auxquels le prospect pourrait vous dire non et d’y préparer une parade.

Par exemple, un prospect pourrait aussi penser : « que dans ce magasin c’est cher, et que c’est moins cher ailleurs. »

Vous pourriez alors mettre un écriteau dans votre magasin disant :

« Vous avez raison. Il existe des chaussures chères ailleurs, mais il n’y a que nos chaussures que vous pourrez garder 10 ans et qui sembleront toujours neuves et étincelantes. »

Bim! il devra penser à autre chose pour dire non.

Toujours par rapport au prix, selon le prix de votre produit certain client ne seront pas en confiance. Par exemple si vous vendez des voyages, il est normal qu’un client soit récitant à vous confier son argent.

 

Vous pouvez alors lui dire quelque chose comme :

« En cas de problème lors du départ ou du séjour, nous nous engageons par écrit à vous restituer 80% des sommes que vous aurez engagés. »

garantie commerciale

 

Il faut toujours laisser une porte de sortie au client. Une négociation commerciale doit laisser le sentiment au client que c’est lui qui va gagner quelque chose dans l’affaire avant et après la conclusion de la vente.

Pour vendre un produit très cher, vous n’avez pas le choix, vous devez devenir un maître dans la compréhension et la maîtrise des objections éventuelles de vos prospects. »

Si vous arrivez à penser à toutes les questions que pourrait vous objecter un client potentiel alors il sera en confiance et connections totale avec vous.

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Exemple d’objection 4

« Je n’aime pas m’engager dans des abonnements. »

Ici avec une objection comme celle-ci vous pouvez proposer une offre de paiement à l’année, ou par packs mensuels.

choix abonnement gilette

Prospecter un client passe aussi par les fonctionnalité de votre site ou de votre entreprise. Elles doivent être partie intégrante de votre stratégie commerciale. N’hésitez pas à inciter vos commerciaux à les mettre en avant dans les étapes de la vente d’un produit.

Exemple d’objection N°5

objection compétition

« Je suis déjà chez x, et je ne souhaite pas changer d’offre. »

Certains de vos clients potentiels travailleront déjà avec d’autres entreprises, ou auront des préférences et des habitudes bien ancrés. En guise de réponse à ce type d’objection, vous pouvez donc leur suggérer l’idée d’utiliser votre produit en guise de solution complémentaire, ou leur montrer les domaines où vous êtes vraiment plus fort que vos concurrents

Vous pouvez aussi simplement leur demander :

« Que pouvons-nous faire pour vous convaincre d’essayer nos produits? »

Encore une fois, même si vous ne gagnerez pas tous les deals de cette façon, vous recueillez de précieuses informations sur ce que peut attendre le prospect de votre produit, et si votre produit peut y répondre ou non.

Soyez honnête avec le client. En faisant preuve d’honnêteté, vous gagnez confiance et crédibilité auprès d’un client qui, même si vous ne concluez pas de vente, gardera une bonne image de vous en tant que marque ou entreprise.

Ne cherchez jamais la vente à tout prix, essayez toujours de répondre au besoin spécifique du client, c’est lui qui doit vous intéresser, pas son argent.

Mieux vendre et négocier c’est avant tout découvrir quel genre de personne vous avez en face de vous. Pour cela vous devez découvrir les besoins du client avant même de penser à nouer une relation client. Car c’est en découvrant qui est l’autre, que la confiance peut s’installer et faire naître une relation durable entre un vendeur et un acheteur.

 

Exemple d’objection N°6

objection commerciale sur les fonctionnalités

« je n’ai pas besoin de votre produit actuellement. »

C’est une objection qui peut sembler violente. Mais elle est en réalité une des objections les plus faciles à surmonter. Un prospect ne peut pas connaître la valeur de votre produit, s’il n’a pas pris le temps de s’y intéresser.

Vous pouvez donc surmonter cette objection, en lui demandant simplement :

« De quoi avez-vous besoin? quelle sont les résultats que vous désirez obtenir? »

Cette question est une question d’exploration, elle consiste à comprendre les besoins/problèmes véritables et prioritaires du client. Plus le client se livre à vous, plus vous pouvez lui proposer une solution personnalisée.

Et comme vous le savez déjà, les gens adorent qu’on s’intéresse à eux. Donc si vous proposez une solution personnalisée au client, il aura l’impression que le produit est 10 fois plus pertinent pour lui qu’un autre…

Pour renforcer cette pertinence pour le client, vous pouvez aussi appeler ce que j’appelle « la technique du perroquet ». C’est une technique qui consiste à répéter les informations que vous donne le prospect sur ses besoins de manière à faire en sorte qu’il se sente écouté et compris.

« Ce que vous voulez c’est donc… et puis… et puis… »

Dans le même ordre d’idée, vous pouvez aussi utiliser la technique de « la situation » similaire. Cette technique consiste à donner un exemple de la façon dont un de vos produits a aidé un autre client avec des préoccupations, problèmes et besoin que lui.

Les gens adorent les histoires, et elles ont un effet de persuasion très important parce qu’on les vis en nous de manière émotionnelle grâce au processus d’empathie (on se met dans la peau du héros).

« Nous avons un client avec des problèmes d’audition qui arrivait toujours en retard au travail, car aucun réveil traditionnel du commerce n’arrivait jamais à le réveiller jusqu’à ce qu’il essaye notre réveil corne de brume, qui en quelques seconde le réveillait instantanément. Depuis il est le premier à arriver au travail. »

Ce sont typiquement des exemples que vous pouvez raconter à votre client potentiel, ou écrire sur une page de vente pour renforcer la pertinence du produit pour lui. Vous pouvez même écrire plusieurs histoires différentes avec des types d’utilisations différentes pour aider quelqu’un à s’auto convaincre que le produit est fait pour lui.

Bien sûr, les histoires que vous racontez pourront aussi amener de nouvelles objections spécifiques au produit. Par exemple le réveil corne de brume peut réveiller la famille du prospect. On lui proposera alors un modèle alternatif à placer sur sa table de nuit.

N’hésitez pas à poser beaucoup de questions, plus une personne vous en révèle sur elle, plus elle se sentira en connexion émotionnelle avec vous.

Si malgré ça quelqu’un vous dit encore qu’il n’a pas besoin de vos fonctionnalités, insistez sur l’importance des problèmes qu’il aide à résoudre et l’urgence à les résoudre.

 

Les objections sont des bénédictions

Vous l’avez maintenant compris, les objections peuvent venir de tous ce que pourrait penser le client potentiel pour objecter et vous dire « non ». Et à l’image d’une belle femme que vous venez de rencontrer dans la rue, elle vous dira non parce que vous ne lui avez pas démontré assez de valeur pour l’intéresser.

Avec un peu d’efforts vous pouvez surmonter toutes les objections et en faire la base de votre matière pour le copywriting. Par exemple j’ai récemment acheté un objectif pour mon appareil photo. Et si le vendeur fait un travail de copywriting aussi que celui que fait photo24 pour présenter ses produits.

Le prospect va avoir très envie du produit, simplement parce qu’il aura les informations de base, mais aussi toutes les réponses à ses questions et objections éventuelles sur la page elle-même. Et pour maximiser la chose, vous pouvez aussi ajouter un lien avec pour titre : « Besoin d’informations supplémentaires avant un achat? »

Détails, vidéos, photos millimètres, titres et sous-titres qui reprennent les principaux besoins ou objections des photographes dans la recherche d’un produit comme ça. Voilà des produits qui ont tout pour plaire.

Au passage si vous avez un support en ligne, faites-en sorte qu’il réponde dans la minute, il n’y a rien de plus agaçant pour un client qui ne sait pas encore qu’il a besoin de vous que d’attendre 10 minute ou une demie journée que vous aillez du temps à lui consacrer. Son intérêt pour votre produit est déjà mort.

 

Voici un principe clé à comprendre avec les objections commerciales :

A chaque fois que vous surmontez une objection, vous gagnez des points dans l’esprit du prospect.

cible objections

Utiliser des questions de vérifications :

Pour vendre un produit à quelqu’un, ou pour qu’il vous fasse confiance. Il ne doit rester aucun doute dans son esprit. C’est à dire que vous devez passer le minimum d’objections et de tests qu’il vous lance. Bien sûr tout ça se fait de manière inconsciente de la part du prospect, c’est pour ça que la vente correspond bien à la métaphore de la séduction.

Parce que s’il lui reste encore un petit doute, ou une petite peur d’acheter chez vous. Il ira acheter chez vos concurrents. La meilleure façon de dissiper cette objection, c’est d’utiliser ce qu’on appelle des questions de vérifications.

En voici quelques-unes :

« Pensez-vous avoir toutes les informations dont vous avez besoin pour prendre votre décision? »

« Ai-je répondu à toutes vos questions/inquiétudes? »

« S’il y a quelque chose qui vous préoccupe encore. Je serais ravi de répondre à vos autres questions. »

Ces questions de vérifications, servent à forcer le client à dissiper ses doutes et ses peurs à votre sujet et votre produit pour qu’il ne reste plus une seule ombre de doute dans son esprit. Elles le force aussi à faire la même chose et s’auto convaincre qu’il est prêt à acheter le produit. S’il n’a plus de questions, ni de peurs, ni de doutes c’est qu’il est prêt à priori…

 

Créez des guides pour répondre aux objections

L’une des choses que je vois rarement sur un site e-commerce par exemple. C’est des petites guides pratique pour utiliser le produit. Facile à faire, ils aident pourtant à répondre à l’objection : « J’ai peur de ne pas savoir l’utiliser », alors que cela pourrait être une opportunité de surmonter une objection, tout en récupérant l’email de quelqu’un par exemple.

Il existe aussi d’autres types de guides que vous pouvez créer pour répondre directement aux objections, c’est par exemple une foire au question (faq) dans le cas d’un site.

 

Et si… Rien de tout ça ne booste vos ventes?

Honnêtement cela m’étonnerait beaucoup, ou alors c’est que vous faites ça en mode bourrin, et que vous êtes assez impatient du genre à vouloir donner des coups de haches (cela m’arrive assez souvent ne vous affolez pas si c’est votre cas, ça se soigne). Mais admettons que ça ne marche pas, et que à aucun moment vos clients ne soient prêt à acheter, ou même pire qu’ils vous disent carrément que votre produit ne les intéresse pas, ou qu’ils ont changé d’avis pour l’acheter.

Ne vous avouez pas vaincu pour autant. Profitez-en pour lui demander :

« Qu’est-ce qui ne les intéressent pas dans votre produit? » »

« Est-ce que le prix d’achat est un frein pour eux? »

« Pourquoi est-ce qu’ils ont décidé de ne pas acheter le produit? »

L’idée avec n’importe quelle objection est de la creuser pour obtenir plus d’informations, les réponses obtenues vous aideront à modifier votre approche et à prolonger la conversion car plus une conversation se prolonge plus vous avez de possibilité de démontrer de la valeur.

creuser les objections en vente

Une vente c’est comme une tentative de séduction, ce n’est jamais perdu si vous vous montrez courageux. N’ailliez pas peur de relancer les clients potentiels plusieurs fois, en revenant avec de nouvelles informations qui pourraient intéresser le client potentiel par exemple.

En revanche, bien vendre c’est aussi savoir se retirer au bon moment, toujours à l’image de la séduction, retirez-vous au bon moment avant de devenir trop lourd et que le prospect développe une mauvaise image de vous. Vous êtes la pour le séduire, et non pas pour le harceler.

De manière générale, il existe une règle qui dit de s’arrêter après 3 tentatives suivies d’un non. Mais ce n’est pas aussi simple dans la pratique…

Voici un exemple :

Vendeur : Bonjour monsieur Demaret, vous êtes abonnés chez banana corp.

Vendeur : je suppose donc que vous aimez beaucoup les singes.

Renaud : Oui, on peut dire ça?

Vendeur : Que direz-vous d’en adopter un?

Renaud : Adopter un singe? 😮 Mais je n’ai pas la place, ni l’environnement pour ça.

Vendeur : Nous les livrons dans une caisse.

Renaud : Ce n’est pas le problème…

Vendeur : Vous savez, si vous le dressez bien, il pourra faire des spectacles de danse que vous pourrez monétiser.

Renaud : Vous êtes situé où exactement?

Vendeur : Nous ne donnons pas cette information à nos clients.

Renaud : J’aimerais quand même savoir.

Vendeur : Vous êtes de la police?

Bon j’ai un peu exagéré dans ce dialogue, mais vous connaissez mon amour pour l’absurdité. J’ai fait ce petit dialogue pour vous montrer qu’en tant que vendeur, on se rends très vite compte quand la dynamique d’une conversation change. Et quand en quelque sorte on à perdu « notre pouvoir » sur le contrôle de la conversation.

banane

Dans cette situation, on a simplement utilisé de mauvaises réponses aux objections. Et si suite à ça la personne nous envoi de forts signes de rejets, ou continue à nous dire non, il ne faut pas insister jusqu’à la mettre en colère.

Mais même avec ce piteux dialogue. Il est encore possible de renverser la situation en votre faveur. Par exemple, vous pouvez dire à la personne :

Vendeur : « Je vous félicite Renaud, et je vous demande pardon. »

« Avant de parler du vrai sujet qui nous tient à cœur aux gens que nous appelons, nous faisons toujours un test pour voir si les gens à qui nous parlons on vraiment la santé et le bien-être des animaux à cœur. Et cela semble être le cas pour vous. »

« Nous adorons le fait qu’il y a des gens comme vous sur la planète »

« Si nous vous contactons aujourd’hui c’est parce que nous lançons notre nouvelle gamme de produit, que nous avons appelé un petit singe en acier = un singe heureux. »

« Ce sont de très beaux badges dont les fruits de la vente sont à 90% reversés à la reforestation du forêt amazonienne. »

« Puis-je vous envoyer quelques photos pour que vous voyez à quoi ils ressemblent? »

« Et bla bla et bla bla bla. »

Vous vous dites surement que ce monologue est assez long. C’est une autre règle de la séduction et de la vente en général, c’est toujours celui qui parle le plus qui contrôle l’issue de la conversation. Pourquoi? Parce que plus vous parlez, plus vous avez l’opportunité de démontrer de la valeur.

badge singe

Faire votre proposition commerciale au bon moment

Enfin, n’oubliez pas de faire une proposition commerciale quand vous sentez que le client est chaud. Préparer une offre de repli en cas de refus de la première proposition. Un prospect est chaud quand vous le sentez à l’aise avec vous. C’est un peu comme quand vous négociez un prix, vous allez avoir une résistance de dernière minute et essayer de sauver un peu d’argent pour vous sentir moins coupable ou pour avoir l’impression de faire une affaire. La plupart des clients potentiels feront pareil.

Prévoyez donc une première offre qui sera souvent refusé, et une seconde qui sera votre offre réelle.

Et voilà, je crois que nous avons tout dit à propos des objections commerciales et de leur traitement. Il vous appartient ensuite de découvrir les objections spécifiques à votre secteur d’activité à mesure que vous allez les rencontrer et d’y trouver une ou plusieurs réponses adéquates. Je vous conseille de trouver au moins 3 réponses possibles à chaque objection que vous allez rencontrer. Disons que ce sont les devoir à la maison d’un bon vendeur à la fin de la journée.

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